Главная \ Публикации и видео \ По маркетингу и продажам \ Как правильно организовать работу отдела продаж

Как правильно организовать работу отдела продаж

« Назад

07.05.2014 01:11

Ранее мы говорили о важности процесса планирования продаж и правильно выстроенной структуры отдела продаж. Развивая тему "Управление продажами" в этой статье я хочу поднять вопросы организации работы отдела продаж.

Организация любого процесса в общем смысле это распределение неких последовательных задач во времени для достижения ранее заданного результата.
Организация процесса продаж в более широком смысле включает:

  1. Определение квалификационных требований к торговому персоналу
  2. Утверждение должностных обязанностей
  3. Распределение рабочего времени (что, когда, в какой последовательности и, какой период времени должен делать менеджер по продажам или руководитель). Т.е. как должен строиться рабочий день.
  4. Непосредственное руководство процессом продаж на уровне отдела.
  5. Организацию индивидуальной работы с подчиненными.
  6. Грамотную постановку целей и задач.
  7. Определение критериев оценки возможностей торгового персонала.
  8. Установка стандартов работы.
  9. Определение и реализацию системы обучения и развития торгового персонала.

Несмотря на то, что компании работают в разных сегментах экономики, существуют общие правила, которым должен соответствовать торговый персонал.

Торговому персоналу компании принадлежит важнейшая роль. И вот почему:

  1. Каждый специалист по продажам обеспечивает возможность дополнительного найма обслуживающего персонала. Решается вопрос занятости населения.
  2. Из числа специалистов отдела продаж вырастают лидеры компаний. Это кадровый резерв.
  3. По словам Ф.Котлера "Торговый персонал является одним из самых производительных и дорогостоящих активов предприятия".
  4. Отдел продаж подвержен самой высокой динамике изменений в компании. С него начинаются, как правило, ключевые преобразования при реорганизации бизнеса.
  5. Торговый персонал, взаимодействуя с клиентами компании, формирует мнение о всей компании.
  6. Отдел продаж формирует бюджет доходов компании.

Начиная выстраивать систему организации работы службы продаж, прежде всего, необходимо сделать анализ тех видов деятельности или функций, которые должен исполнять менеджер по продажам:

  1. Продажи:
    1. Планирование продаж
    2. Развитие системы дистрибьюции
    3. Управление товарными кредитами
    4. Контроль дебиторской задолженности
    5. Холодные звонки потенциальным клиентам
    6. Определение людей, принимающих решения
    7. Планирование встреч
    8. Подготовка к переговорам
    9. Телефонные переговоры
    10. Подготовка торговых презентаций
    11. Подготовка коммерческих предложений
    12. Проведение презентаций продукта или услуг
    13. Преодоление возражений
    14. Представление новых продуктов и услуг
    15. Мерчендайзинг
    16. Запись заказов
    17. Отправка заказов
    18. Обработка заказов
    19. Снятие негатива и закрепление позитива
    20. Решение вопросов отгрузки и транспортировки
    21. Поздравления клиентов
    22. Развитие клиентских отношений (ланчи, экскурсии, отдых, хобби)
  2. Обслуживание продукта
    1. Постоянное изучение продукта
    2. Тестирование оборудования
    3. Контроль установки оборудования
    4. Консультации покупателей
    5. Обучение клиентов
    6. Контроль процесса ремонта
    7. Оказание технической поддержки
  3. Управление информацией:
    1. Цены
    2. Акции
    3. Подготовка отчетов
    4. Сбор отчетов от дистрибьюторов
    5. Подведение итогов работы за период
    6. Клиентский и факторный анализ продаж
  4. Анализ рынка
  5. Бенчмаркинг
  6. Работа в CRM системе
  7. Посещение конференций и совещаний
  8. Организация и участие в выставках
  9. Обучение и найм торгового персонала
  10. Командировки и т.п.

Зачем нужен такой анализ?

Во-первых, он является основой для создания должностных инструкций.

Во-вторых, анализ позволяет в дальнейшем эффективно распределить рабочее время между функциональными задачами и организовать контроль.

В-третьих, он определяет уровень квалификации и профессиональных требований при подборе персонала  в отдел продаж.

Казалось бы, простой и очевидный на первый взгляд перечень тезисов-функций, но именно он является основой системного подхода к организации управления персоналом в службе продаж и им, как правило, пренебрегают многие руководители.

Каким же должен быть идеальный продавец?

  1. Влюбленность в продажи. Жить – значит продавать. Продажи не в тягость, а в радость.
  2. Любить своего покупателя.
  3. Фантастическое знание своего товара и особенностей его потребления
  4. Знание техник продаж и психологии продаж
  5. Безупречный внешний вид и расположение к себе
  6. Постоянное развитие, обучение и совершенствование
  7. Великолепное здоровье и полный порядок на рабочем месте
  8. Здоровые коммуникации с коллегами и руководством
  9. Командный игрок (без ущерба собственной индивидуальности)
  10. Продуктивным и результативным.

По данным опроса 44 руководителей крупнейших производственных компаний были выделены главные качества "удачливого продавца"

  1. Энтузиазм (338 баллов)
  2. Хорошая организованность (304 балла)
  3. Амбиции (285)
  4. Высокая способность убеждать (254)
  5. Наличие общего опыта продаж (226)
  6. Хорошие навыки устного общения (215)
  7. Наличие специфического опыта продаж (214)
  8. Наличие хороших рекомендаций (149)
  9. Строгое следование инструкциям (142)
  10. Общительность (134)

Из результатов опроса видно, что при подборе персонала и комплектовании отдела продаж не следует делать упор на знание специфики конкретной отрасли или продукта, т.к. этот показатель расположен только на 7 месте и наибольший вес занимают личностные профессиональные цели, само мотивация и коммуникативные способности. При этом веса критериев общего опыта продаж и опыта специфических продаж фактически равны.

  1. Отношение к работе (упорство, уверенность в себе, амбиции, организованность, вклад в качество обслуживания клиентов) – 48%
  2. Навыки (умение продавать, решать проблемы, общаться) – 21%
  3. Результативность продаж (достижение поставленных целей) – 11%
  4. Другие факторы – 4%

Разработка должностных инструкций и стандартов работы – следующий этап процесса организации продаж.

Должностная инструкция – документ общего характера (качественного содержания). Не буду глубоко останавливаться на порядке ее создания, скажу лишь, что она должна включать:

  1. Наименование должности. Функция (Что делать)
  2. Должностные обязанности (где, когда, как делать)
  3. Зону ответственности (расшифровывается на основании специфики или прецедента)
  4. Средства и ресурсы (материальные, финансовые людские)
  5. Права по занимаемой должности (на использование средств и ресурсов)
  6. Объем полномочий или делегированная власть (поощрения и наказания)

Стандарт деятельности – включает количественные показатели и жестко ограничивает минимально приемлемые параметры работы сотрудника на конкретной должности и в конкретных условиях планового периода:

  1. Объем продаж –
  2. Лимит дебиторской задолженности –
  3. Минимальный заказ –
  4. Количество ежедневных визитов –
  5. Минимальная клиентская база –
  6. Срок сдачи отчетности –
  7. Время пребывания в офисе -
  8. И т.п.

Стандарт деятельности является документом, включающим элементы должностной инструкции и плана продаж. Он отражает цели и регламентирует работу персонала.

Структура рабочего времени будет определяться стандартом деятельности, целями и задачами должности. Как правило, рабочее время руководителя отдела продаж распределяется на следующие сегменты:

  1. Планирование
  2. Рабочие совещания, постановка задач, подведение итогов
  3. Административная работа
  4. Личные продажи
  5. Контроль и координация работы подчиненных

Понятно, что специфика деятельности в различных сегментах рынка В2В, В2С, FMCG и статус занимаемой должности (директор по продажам федерального холдинга или интернет-магазина, менеджер активных продаж или региональный менеджер) будет влиять на распределение функций по времени и организацию не только рабочего дня.

Особое внимание уделяется обучению персонала, который состоит из четырех базовых блоков:

  1. Базовый цикл: "Компания, отдел продаж, продукт и система продаж" 30-40 часов
  2. Цикл тренингов "Методы и техника продаж"
    1. Презентация товара или услуги
    2. Эффективные приемы общения с клиентом
    3. Грамотное ведение ценовых переговоров
    4. Техники преодоления возражений
    5. Приемы и методы невербального общения
    6. Техники эффективного завершения сделки
  3. Семинары по новым операционным инструментам
    1. Акции
    2. Политика применения скидок
    3. Финансовые инструменты
    4. СRM системы и другое программное обеспечение
    5. Политика коммерческого кредита
  4. Самостоятельная подготовка

В данной статье использованы личный опыт автора и материалы множественных трудов ведущего консультанта РФ в  области продаж, д.э.н., профессора ВШМ СПбГУ Баркана Д.И.

С полным перечнем консультационных услуг в области организационного управления, управления маркетингом и продажами можно ознакомиться на главной странице сайта компании Кватрум.

Удачных продаж!

Виталий Коваленко