| « Назад 26.06.2014 00:23 Развитие взаимодействия с клиентами. В этой статье речь пойдет не о том, как развивать клиентскую базу в смысле роста численности клиентов в процессе управления продажами, а о развитии существующих клиентов с точки зрения роста индивидуальных продаж и развития клиентских отношений. Любой торговый представитель, менеджер, управляя продажами должен стремиться к тому, чтобы его клиенты работали по максимальному ассортименту товаров или услуг компании и не предпринимали шагов к мониторингу рынка по вашему спектру товаров. Такая ситуация возможна только при реализации комплекса мер по системному выстраиванию партнерских взаимоотношений, основанных на взаимном доверии между продавцом и покупателем. Для обеспечения успешных продаж Вы должны знать:
Дополнительно к этому Вам нужно осуществлять ряд обязательных процедур:
Классик маркетинга Ф.Котлер дал определение тому, что должно волновать сотрудников отдела продаж – не покупка товаров или услуг, и не повторная покупка сама по себе, а прибыль, которую приносит клиент в длинном периоде. К примеру, использование потребителем пены для бритья одной и той же торговой марки на протяжении 35 лет, сопоставимо с приобретением автомобиля среднего класса. Производителю пены есть о чем заботится – о приверженности клиентов его торговой марке и удовлетворенности потребителя. Основным инструментом исследования и влияния на «удовлетворенность потребителей» является клиентский анализ – целенаправленный сбор, систематизация и обработка данных, охватывающих мнение клиентов компании о ее деятельности в целом и отдельных сторонах, таких как цены, товары, услуги, сервис, работа менеджеров и т.д. Естественно, что проведение клиентского анализа, является частью рыночных исследований и заниматься данным вопросом прямая обязанность службы маркетинга, но очевидно и другое – в клиентском анализе существенная роль отведена службе продаж. Структура клиентского анализа отражает три основных блока вопросов:
Данная схема актуальна для целей анализа: приобретение, удержание и «лидирование» клиентов. Почему важна точка контакта с клиентом?От того на сколько быстро и качественно будет обслужен клиент, зависит, останется ли он с компанией и дальше или уйдет к конкурентам. Здесь есть два ключевых момента: Во-первых, технические возможности компании, обеспечивающие скорость реакции сотрудников на запрос. Во-вторых, разработка стандартов обслуживания в точках контакта (написание скриптов, разработка нормативов, описание сценариев продаж, отражение информации в Книге продаж компании). Внимательное отношение к этому элементу существенно повышает уровень удовлетворенности клиента работой компании. Блок статистического анализа имеет целью определить две характеристики клиента, которые выражаются коэффициентом ценности и коэффициентом приверженности. Приведу пример расчета коэффициента приверженности клиентов:
Рост количества новых клиентов говорит о росте качества их вовлечения в зону интересов компании, росте дистрибьюции. Но постоянных клиентов компания теряет. Значит нужно разбираться с качеством продукции, логистики, сервиса, работы с рекламациями… Методика расчета коэффициента ценности клиентуры:
Коэффициент ценности клиентуры рассчитывается следующим образом: Если оборот клиента составил 50 млн.руб. в год Платил он с отсрочкой платежа без нарушения сроков Заказывал продукцию ежемесячно Кц = 50 х 1 х 0,9 = 45 Последующий АВС анализ позволяет ранжировать клиентов и принимать соответствующие управленческие решения с целью максимизации коэффициентов приверженности и ценности клиентуры. Чем дольше клиент работает с компанией, чем больше и чаще он совершает покупки, осуществляя регулярные и своевременные оплаты, тем лучше работает отдел продаж и устойчивее компания. Если коэффициент ценности клиентуры снижается, значит компания ослабляет свои рыночные позиции и качество клиентов ухудшается. Растут расходы компании на обеспечение продаж. Клиентский анализ – это постоянный процесс. Он никогда не заканчивается. Основными эффектами проведения клиентского анализа являются: Во-первых, определение резервов роста продаж; Во-вторых, определение узких мест на стыках взаимодействия всех подразделений компании и разработке мер по устранению недочетов; В-третьих, адекватная самооценка рыночного положения компании и отношения ее клиентов к работе фирмы. Это в конечном итоге прямо влияет на перспективы стратегического развития бизнеса. В системе управления продажами клиентский анализ занимает особое место и особо следует отметить важность соблюдения методики его обсуждения. Методика обсуждения клиентского анализа
Формирование взаимоотношений с клиентами и их развитие по существу затрагивает три основных сферы:
Способы формирования в фирме атмосферы «помешанности на клиентуре»
Завершу статью мыслью признанного эксперта и успешного бизнесмена Х.Маккея: «Отличительной чертой хорошего торговца является то, что его клиент не относится к нему как к продавцу, а считает его своим доверенным и неизменным консультантом, еще одним своим сотрудником, услуги которого, к счастью не оплачиваются». Давайте к этой формуле стремиться и воспитывать сотрудников отдела продаж в духе постоянного развития и совершенствования взаимоотношений с клиентами компании, а при организации продаж и управлении ими всегда помнить, что важно не побеждать в сражениях, а выигрывать войны. Консультанты консалтинговой компании «Кватрум» окажут квалифицированную поддержку в развитии продаж вашего бизнеса. Удачных продаж!
|
7(812) 335-05-03
7(812) 577-02-76
7(911) 197-04-96
