Клиентоориентированность

« Назад

18.04.2014 06:32

В развитие и для более глубокого понимания темы "Управление продажами" предлагаем Вам ознакомиться с содержанием видео лекции "Клиентоориентированность". Лекцию ведет профессор, д.э.н. Баркан Д.И. - ведущий консультант в области управления продажами в России.

Материал предоставлен телеканалом "100 ТВ" и опубликован в открытом доступе http://www.tv100.ru/video/view/klientoorientirovannost-barkan-di-103376/  

Время лекции: 1 час 29 минут

Краткий анонс:

Клиентоориентированность – в переводе на английский, клиентоцентрированность, т.е. постановка клиента в центр всех процессов компании. Всех! – не только процессов организации продаж.

Важно знать кто твой клиент и его характеристики.

"Клиент всегда прав" – старая истина бизнеса, но если ей следовать, то клиент превращается в "капризного ребенка". Всегда ли клиент прав? Он прав ровно на столько, насколько он наш! Нельзя гоняться за всеми клиентами. Попытка ловить всех клиентов ведет к самым плачевным последствиям. Крах многих фирм начинается именно с этого.

Взлет компаний начинается с четкой идентификации клиента и его характеристик.

Четыре ключевых базы клиентоориентированности:

  1. Ценность клиентуры для фирмы – прибыль, долгосрочные партнерские отношения.
  2. Ценность фирмы для клиентов – цены, сервис, гарантии, качество поставок товаров и услуг.
  3. Отношения с клиентурой – уважение, внимание, соучастие, качество обслуживания и т.д.
  4. Приверженность клиентуры – уходят, не потому что там будет хорошо, а потому что здесь плохо.

Управление продажами в контексте клиентоориентированности:

  1. Стратегия продаж – предложить нашему клиенту ценности самые важные именно для него.
  2. Планирование продаж – учесть потребности и возможности своей клиентуры.
  3. Удержание клиентов – сделай для клиента немного больше, чем он заплатил. Удержанием клиента должен заниматься каждый сотрудник: менеджер по продажам, руководитель, охранник, экспедитор, уборщица.
  4. Лидирование. Клиент – "ветреная женщина". Уходит, когда меняются его потребности. Клиентоориентированная компания формирует потребности клиента, и он всегда остается с ней.

Каждое дело начинается и заканчивается учебой – японская поговорка. Успех Японии в том, что они честно и добросовестно делают то, что делают другие народы.

Три правила ведения бизнеса: не врать, не воровать, не пить – все остальное можно простить.

Три типа фирм: обычная, правильная и умный конкурент. Их особенности и различия в выстраивании клиентских отношений.

Чем должен быть удовлетворен клиент?

  1. Товарами/услугами
  2. Ценами
  3. Логистикой
  4. Сервисом
  5. Финансовыми инструментами (вариантами оплаты)
  6. Работой персонала

Блокировка разочарований клиентуры: приемы, методы.

Какие выгоды получает компания от удовлетворенности клиентов?

Легко поднять флаг "Клиентоориентированность". Трудно его удержать и выстоять.

Данная лекция является полезной не только руководителям компаний, коммерческим директорам и начальников отделов продаж. Она так же ориентирована на весь персонал компании, занимающийся торгово-производственной деятельностью. Материал об организации продаж подается в простой форме и не перегружен специальной терминологией.

Перечень консультационных услуг, оказываемых специалистами компании "Кватрум" в области продаж изложен на этой странице сайта.