• Кто мы?

    Консалтинговая компания "Кватрум" - команда консультантов по управлению и организационному развитию. Мы создали нашу компанию как целостный организм, гармоничный, красивый и эффективный. В каждой из ключевых областей менеджмента (управление персоналом, финансы, производство, бизнес-процессы, маркетинг и продажи) мы умеем решать задачи развития Вашего бизнеса.

  • Кто к нам обращается?

    Владельцы компаний, стремящиеся генерировать развитие бизнеса.
    Руководители, желающие решить накопившиеся в бизнесе проблемы.
    Инвесторы, желающие формализовать идеи, оценить и снизить риски своих вложений.
    Акционеры, решившие продать свою долю в бизнесе.
    Менеджеры, ориентированные на профессиональный рост и личностное развитие.
    Соискатели вакантных должностей при трудоустройстве.

     

  • Когда имеет смысл к нам обращаться?

    Основа успеха реализации самых сложных и амбициозных планов и задач развития:

    1. Осознание необходимости изменений
    2. Решимость  вести изменения в сотрудничестве с нами
    3. Уверенность в результате 
    4. Доверие консультантам

  • Что мы делаем?

     

    Собираем информацию, анализируем, находим точки роста, обосновываем перспективы развития и использования научно-технических, организационных и экономических решений с учетом специфики проблем или задач Вашей компании.
    Находить эффективные решения для развития Вашего бизнеса - наша работа!

     

Главная \ Управление маркетингом \ Программа "Тайный покупатель"

Тайный покупатель

 

Цель проекта "Тайный покупатель"

Исследование исполнения стандартов обслуживания клиентов персоналом Компании, осуществляющим консультирование клиентов и продажи.

Концепция проекта

Компания, вырабатывая стандарты обслуживания клиентов, ориентирует персонал на осуществление конкретной модели продажи. Эта модель всегда является конкурентным преимуществом Компании, так как именно в модели продажи объединены все представления менеджмента о типологии клиентов, структуре их потребностей, характеристиках товара и способе его предложения. Обучение персонала формам поведения, реализующим модель продажи, гарантирует единство способов действий, обеспечивает взаимозаменяемость сотрудников, создает для клиентов эффект узнаваемости Компании.

Для поддержания позитивных эффектов обучения необходимо осуществление контроля соответствия деятельности сотрудников тем параметрам, которые заложены в стандарт обслуживания клиентов. Для этого могут быть использованы разные формы контроля (взаимоконтроль, управленческий контроль, метод экспертной оценки). Однако, контроль, осуществляемый силами самой организации, не может дать тех результатов, который возможен при использовании метода «Тайный покупатель». «Тайный покупатель» - технология, позволяющая выявить истинные мотивы поведения покупателей, их настроения и впечатления. Именно поэтому при использовании метода важно, чтобы Компания не только получила информацию о том, как именно действует персонал при обслуживании клиентов (насколько точно исполняется стандарт), но и узнала о том, насколько элементы разработанного стандарта соответствуют представлениям клиентов о качестве обслуживания. Именно поэтому в качестве «Тайных покупателей» привлекаются только те люди, которые реально пользуются соответствующими товарами и услугами, самостоятельно покупают соответствующие товары в различных торговых сетях и одиночных магазинах, знакомы с возможным ассортиментом и имеют опыт общения с консультантами и продавцами конкретной группы товаров.

Задачи проекта

  1. Определение степени соответствия действий персонала стандартам обслуживания клиентов, разработанных в Компании,
  2. Определение структуры образа Компании в представлениях клиентов (связь реализации стандартов обслуживания и общих впечатлений о деятельности конкретного магазина и Компании в целом),
  3. Определение зон развития навыков персонала, занимающегося непосредственным обслуживанием клиентов,
  4. Определение точек контроля деятельности персонала со стороны  системы управления.

Программа проекта

Этап 1 – Определение модели оценки

Этап 2 – Обучение участников проекта технологии оценивания,

Этап 3 – Проведение замеров при посещении магазинов (офисов продаж) по утвержденному графику

Этап 4 – Анализ результатов и составление детального отчета по проекту

Этап 1. Определение модели оценки.

Содержание работы – согласование с заказчиком параметров оценки и оценочной шкалы

Форма работы – аналитическая сессия

Результат этапа – построение общей модели оценивания и базовой схемы проведения оценки

Альтернатива: использование готовых оценочных форм Компании-заказчика.

Риск: отсутствие в оценочных формах параметров, значимых для клиентов, но не фиксированных стандартом обслуживания клиентов

Альтернатива: использование оценочных форм, составленных исполнителем.

Риск: отсутствие в оценочных формах параметров, значимых для менеджмента Компании, но не являющихся центральными элементами представлений клиентов о качестве обслуживания.

Этап 2. Обучение участников проекта технологии оценивания.

Содержание работы – разработка графика посещения магазинов, инструктирование участников по параметрам оценки и использованию оценочной шкалы.

Форма работы - семинар-тренинг.

Результат этапа - подготовка «Тайных покупателей» к исследованию деятельности персонала Компании

Альтернатива: использование случайной выборки волонтеров.

Риск: отсутствие полноты картины соответствия действий персонала стандартам обслуживания клиентов

Этап 3. Проведение замеров при посещении магазинов по утвержденному графику.

Содержание работы – сбор и анализ данных по результатам посещений.

Форма работы – заполнение листов контроля участниками проекта

Результат этапа - получение данных.

Альтернатива: отсутствует

Этап 4. Анализ результатов и составление детального отчета по проекту.

Содержание работы – обработка данных и выявление тенденций по магазинам, по группам персонала, по сменам

Форма работы – статистическая обработка данных и контент-анализ свободных оценок

Результат этапа – предоставление Заказчику отчета, соответствующего задачам проекта

Альтернатива: совместный анализ полученных данных с представителями заказчика

Риск: снижение надежности исследования.

 

Целостный проект  "Тайный покупатель" состоит из шести этапов:

1. Подготовительный:

  • Разработка плана и стратегии исследования;
  • Разработка и пилотаж путеводителя/анкеты исследования;
  • Отработка версий покупателей (составление "легенд");
  • Инструктаж "тайных покупателей";

2. Исследовательский:

  • Выход «тайных покупателей» в торговые залы
  • Заполнение оценочных анкет
  • Предварительная обработка оценочных анкет

3. Аналитический:

Обработка и систематизация информации;

Анализ (описание наблюдений "тайных покупателей");

Фокус-группа с участниками проекта

4. Консультационный:

  • Составление аналитического отчета
  • Формулирование рекомендаций к обучению
  • Согласование процедур презентации результатов исследования менеджменту и персоналу;

5. Тренинговый:

  • Разработка ключевых процедур контроля над исполнением стандартов
  • Формирование программы и графику тренингов линейного персонала и менеджмента
  • Проведение тренингов для менеджеров
  • Проведение тренингов для линейного персонала с оценкой результативности обучения

6. Заключительный:

  • Составление отчета по результатам тренинга
  • Консультирование (коучинг) руководителей по вопросам контроля над исполнением стандартов

С полной презентацией проекта можно ознакомиться здесь.

Стоимость программы "Тайный покупатель" от 5000 руб. за визит.

10 точек с оценкой по 20 критериям - цена исследования от 50 000 руб.