Главная \ Обучение и развитие персонала \ Тренинги продаж \ Тренинг продаж: Взаимодействие с клиентами

Тренинг продаж: Взаимодействие с клиентами

Тренинг: Взаимодействие с клиентами

Аудитория

Сотрудники «первой линии», непосредственно работающие с клиентами Компании

Цель программы

Развитие навыков клиентоориентированного общения

Задачи

  1. Формирование навыков поддерживающей коммуникации
  2. Формирование навыков экспресс-диагностики клиента
  3. Формирование навыков выхода из конфликтных ситуаций
  4. Формирование навыков аргументации

Программа

  1. Психология восприятия компании через визуальный образ сотрудника.
  2. Философия и стратегия организации, ориентированной на клиента.
  3. Как правильно взаимодействовать с разными типами клиентов и влиять на них (способы влияния и противодействия влиянию).
  4. Реальный и идеальный клиент.
  5. Особенности работы с крупными клиентами.
  6. Как взаимодействовать со «сложными» клиентами.
  7. Техники разрешения конфликтов.
  8. Способы привлечения новых и приемы удержания уже имеющихся клиентов в условиях современного российского рынка.
  9. Анализ факторов удовлетворённости потребителя.
  10. Формула восприятия качества продукта /услуги/.
  11. «Маршрут понимания» клиента.
  12. Прием клиента, установление контакта. Определение типа личности, эмоционального состояния; методы «настройки на клиента». Закономерности установления контакта. Особенности женской и мужской коммуникации.
  13. Техники слушания, определения потребности и мотивов. Методы «активного» слушания. Типы вопросов, техники задавания вопросов.
  14. Многомерная структура потребностей современного клиента. Определение области пресечения интересов.
  15. Представление товара /услуги. Пробуждение интереса. Приемы аргументации.
  16. Факторы, определяющие восприятие качества продукта /услуги. Зона ответственности.
  17. Предъявление важнейших преимуществ продукта. Отличие от конкурентов.
  18. Как работать с возражениями, отговорками и оттягиванием «принятия решения». Типы возражений. Приемы их преодоления.
  19. Работа с рекламациями.
  20. Фактор ощущения выигрыша клиента в результате сделки.
  21. Как правильно взаимодействовать с клиентами в промежутках между сделками.
  22. Методы построения отношений долгосрочного партнерства с клиентами.

Формы работы

  1. Кейсы, в которых прорабатываются необходимые для работы продавца качества;
  2. Ролевые игры для отработки различных методов установления контакта, технологии активного слушания и выяснения потребностей клиента (на примере реальных ситуаций участников);
  3. Пошаговое обсуждение результатов ролевых игр

Результат

Снятие тревожности и неуверенности сотрудников при работе с клиентами
Повышение эффективности деятельности коммерческой службы
Формирование позитивного имиджа компании

Время тренинга

16 часов – 2 дня по 8 часов.

Продолжительность может быть увеличена до 24 часов (3 дня по 8 часов) в зависимости от уровня развития культуры обслуживания клиентов в конкретной компании, размера и структуры группы (только продавцы, продавцы и администраторы / супервайзеры и т.д.)